Памятка. что делать если туроператор банкрот...

[Зимния]

добрый день всем.
сейчас туроператоры закрываются один за другим. но я хочу создать тему - что и как действовать в такой ситуации.
куда звонить-? к кому бежать? где проверить -проплачены ли авиабилеты на чартеры.
сейчас очень актуальные именно эти вопросы, для пострадавших туристов.

ВСЕ предидущие темы- захламлены- тем что пишут- вот и я хотел поехать с ТО банкротом, или вот- у меня дальний родственник там отдыхал... и тд и ПОЛЕЗНУЮ ИНФОРМАЦИЮ которая на самом деле нужна просто не найти

не хочется чтобы тема была захламлена подобными соообщениями. только ссылки, телефоны, и полезная информация для туристов- которые или должны улететь в ближайшее время или за границей остались с то банкротом.

сама улетаю 10 сентября от ТО Верса- и не совсем понимаю куда бежать- если фирма стала банкротом, а например обратные авиабилеты не оплачены.

спасибо всем за понимание и благодарю, кто поделится полезной информацией. составим именно памятку что делать есть ТО банкрот, а ты за гарницей!

[Сестренка Васик]

у нас солвекс накрылся,вылет 15 сентября..тоженепонятно,что делать(((((((((((((((((((в турфирме говорят, что уже оплачены

[Soul_spb]

Пострадавших туристов в случае с банкротством Туроператора можно разделить на две категории — те, кто уже отправился на отдых, и те, у кого дата вылета ещё не наступила либо наступила, но вылететь они не смогли.

Туристы, уже отправившиеся на отдых. Если туристов благополучно разместят и обеспечат обратный вылет — проблем никаких нет, повод для дальнейших действий отсутствует. Однако у таких клиентов могут появиться проблемы, требующие срочного решения, например, необходимость повторной оплаты отеля и/или обратных билетов. Если произойдет чрезвычайное происшествие в виде выселения из отеля или отсутствия билетов на обратный вылет, туристы вправе повторно приобрести услуги за свой счет и впоследствии потребовать у страховщика возмещения в рамках фингарантий.

Стоит иметь в виду, что в рамках фингарантий требовать возмещения ущерба может, в первую очередь, Заказчик туристского продукта, турагенту получить со страховщика средства в возмещение, например, купленных им для туриста обратных билетов, будет трудно, если не сказать невозможно.

Туристы, так и не отправившиеся в путешествие. В связи с имеющейся информацией о выплатах по аннулированным заявкам возникает вопрос «стоит ли аннулировать заявки на будущие вылеты»? Следует учитывать, что при аннуляции заявки страховщик может отказать в выплате страхового возмещения. Это связано с тем, что юридически после аннуляции заявки обязанности туроператора по оказанию услуг прекращаются, остаются только обязательства по возврату денег, а ответственность по этим обязательствам не застрахована. Иными словами, в случае, если страховщик будет стремиться снизить объем выплат и формально подходить к рассмотрению дел, выплаты могут производиться только по забронированным турам, а по аннулированным — нет.

Вместе с тем, турагент может направить в адрес туроператора запрос о состоянии дел по конкретной заявке с просьбой подтвердить готовность оказать услуги, либо осуществить возврат денег, либо представить письменный отказ от исполнения обязательств для обращения к страховщику.

Туристам, у которых возникли проблемы в стране пребывания. В соответствии со ст. 11.2 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь» обеспечивает оказание экстренной помощи туристам в случае невозможности исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта. Объединение туроператоров оказывает экстренную помощь туристу безвозмездно на основании обращения туриста, и (или) иного заказчика, и (или) органа государственной власти Российской Федерации, и (или) органа государственной власти субъекта Российской Федерации, и (или) органа местного самоуправления, и (или) туроператора, и (или) турагента (далее - обращение туриста) в порядке, установленном Правилами оказания экстренной помощи туристам.

Обращение туриста может быть направлено в объединение туроператоров любым способом, позволяющим установить автора обращения. Оно должно содержать следующую информацию:
a) фамилия, имя и отчество туриста (туристов);
b) адрес места нахождения туриста (туристов);
c) номер договора о реализации туристского продукта и наименование туроператора (турагента);
d) контактная информация автора обращения;
e) обстоятельства (факты), свидетельствующие о невозможности исполнения, неис

Необходимо понимать, что оказание экстренной помощи включает в себя:
a) перевозку туриста в место окончания путешествия оптимальным маршрутом с наименьшими временными затратами по усмотрению объединения туроператоров (авиатранспортом, железнодорожным транспортом, автомобильным транспортом, водным транспортом) (далее - перевозка);
b) обеспечение размещения (временного проживания) туриста в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия - если период вынужденного ожидания перевозки составляет более 12 часов;
c) доставку туриста от места расположения гостиницы или иного средства размещения в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);
d) организацию питания туриста с учетом установленных законодательством Российской Федерации физиологических норм питания человека;
e) обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;
f) обеспечение хранения багажа.

Если вылет у туристов запланирован на дату после банкротства ТО рекомендуем документы для обращения к страховщику собирать уже сейчас. Необходимо направить запрос туроператору о состоянии дел по конкретной заявке, добиться получения от туроператора письменного отказа от исполнения обязательств. При наличии письменного отказа туроператора от исполнения обязательств существуют прецеденты выплат от страховщиков до наступления страхового случая (хотя есть и обратная практика, когда страховщики не производят выплат до наступления дат начала поездки). Поэтому обратиться в страховую компанию будет не лишним.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» не дает окончательного ответа на вопрос будут ли производиться выплаты по частично оплаченным заявкам. Практика по данному вопросу разнообразная, во многом это будет зависеть от усмотрения страховщика. В случае значительной стоимости заявки рекомендуем представить документы юристу на экспертизу.

В общем виде перечень документов, которые могут потребоваться в будущем для обращения к страховщику представлен в ст. 17.5. Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Вместе с тем, на практике страховщики, как правило, запрашивают дополнительные документы, по-разному трактуя положения закона.

Ниже приведен примерный список документов, который на практике запрашивался страховщиками при уходе с рынка туроператоров в недавнем прошлом:
1. Требование о выплате страхового возмещения, подписанное заказчиком;
2. Копия паспорта заказчика туристского продукта или иного документа, удостоверяющего личность (с предъявлением оригинала указанных документов);
3. Копия договора заказчика туристского продукта с турагентом (с предъявлением оригинала);
4. Документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный заказчиком туристского продукта — чеки, квитанции об оплате, счет на оплату, платежка/чек/иной платежный документ (оригиналы);
5. Копия договора турагента с туроператором, включая все приложения и дополнения к нему (с предъявлением оригиналов документов);
6. Платежные документы, подтверждающие движение денег от турагента к туроператору по конкретной заявке;
7. Запрос туроператору о возврате денежных средств;
8. Копия письма туроператора об отказе туроператора исполнить свои обязательства или осуществить возврат денежных средств по заявке, при этом в письме должно быть зафиксировано: поступление конкретной суммы денег по конкретной заявке с указанием номера заявки, фамилии туристов иных существенных данных;
9. Нотариально удостоверенная доверенность от заказчика тура (того, кто указан в договоре и оплачивал тур в агентстве) на директора агентства и иных лиц, которые будут обращаться в страховую компанию.

[Зимния]

турпомощь http://www.tourpom.ru/

Список полезных контактовАэропорты

Международный аэропорт Шереметьево 8-495-578-65-65; 8-800-100-65-65
Аэропорт Внуково 8-495-937-55-55
Московский аэропорт Домодедово 8-495-933-66-66
Авиакомпании
Аэрофлот +7-495-223-55-55; 8-800-444-55-55
S7 Airlines 8-800-200-000-7; 8-495-777-9999
Авиационные линии Кубани (861) 2773012
Алроса Авиа (495) 625-25-95; (495) 556-72-81
Аэрофлот-Дон 8-800-444-5555; +7 (495) 223-5555
ВИМ-АВИА +7 (499) 271-0-333
Владивосток Авиа 8-800-444-55-55
Омск Авиа +62 525625
Россия 8 800 3333 800
ТомскАвиа (3822) 310-554, 310-503
Трансаэро +7 (495) 788 8080; 8 800 200 2376
Госучреждения
Ростуризм 8-495-607-71-17
Роспотребнадзор 8-499-987-40-35
МИД 8-499-244-22-83; 8-499-244-38-78; 8-499-244-36-53
МЧС 8-495-212-06-78
МВД 8-495-667-72-64 (02)
АТОР 8-495-660-07-14
Общественная Палата 8-800-250-68-60
Комитет по туризму и гостиничному хозяйству г. Москвы 8-800-220-00-01
Минтранс 8-495-626-97-97

Круглосуточные справочные службы туроператоров

ЗАО «Клуб Русский Экспресс» 7-926-511-66-99; 7-926-690-66-99 (Работает с 20:00 до 10:00 по будням. В выходные и праздники - круглосуточно.)
ООО «Корал тревел» 8 (495) 627-78-79
ООО «Море Трэвел» 8 (922) 150-82-09
ООО «Пегас Туристик» 8 (495) 287-87-87
ООО «Туристическое бюро
«СОЛВЕКС-ТРЭВЭЛ» 8-915-457-60-71 (В выходные и праздники)
ООО «ВАНД ИНТЕРНЭШНЛ ТУР» 8-916-318-83-35
ООО «Пегас» 8 (495) 287-87-87
ООО «Библио-Трэвел» 8-800-100-25-00; 8 (495) 410-05-04
ООО «Тез Тур» 8-495-741-33-33
ООО "ТРАНСАЭРО ТУРС ЦЕНТР" 8-495-92-11-200; 8-495-22-17-900

[Зимния]

Задержка и отмена авиарейса

В соответствии с Общими правилами воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов при задержке или отмене рейса перевозчик обязан без взимания дополнительной платы организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;
два телефонных звонка и два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более 2 часов;
обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более 2 часов;
обеспечение горячим питанием отправления рейса более 4 часов и далее каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время;
размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более 8 часов в дневное время и более 6 часов в ночное время;
доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы.
Возврат авиабилетов

Пассажиры, купившие авиабилеты по невозвратным тарифам, не могут получить всю уплаченную за них сумму, если откажутся от авиаперелета.

Порядок возврата денежных средств за авиабилеты, купленные пассажирами по возвратным тарифам:
если пассажир уведомил авиаперевозчика об отказе от перелета более чем за 24 часа до окончания регистрации на рейс - возвращаются все денежные средства, кроме расходов, фактически понесенных авиаперевозчиком;
если пассажир уведомил авиаперевозчика об отказе от перелета позже чем за 24 часа до окончания регистрации на рейс, но до окончания самой регистрации - возвращаются денежные средства за вычетом неустойки в размере 25% от уплаченной суммы и расходов, фактически понесенных авиаперевозчиком;
если пассажир уведомил авиаперевозчика об отказе от перелета после окончания регистрации на рейс - деньги не возвращаются.

Пассажир может получить обратно денежные средства за авиабилеты по любому тарифу, если отказ от перелета вызван его болезнью либо болезнью или смертью членов его семьи, близких родственников, с которыми он собирался лететь.

Для возврата денежных средств в такой ситуации требуется представить документы, подтверждающие причину отказа, а также уведомить авиаперевозчика об отказе до окончания регистрации на рейс.

*Под членами семьи понимаются супруги, родители и дети (усыновители и усыновленные), под близкими родственниками - дедушки, бабушки и внуки, полнородные и неполнородные братья и сестры.

Пассажир также может вернуть денежные средства за авиабилеты в случае задержки отправления самолета и иных нарушений авиаперевозчиком федеральных авиационных правил.

Пассажиры, нарушившие правила поведения на борту самолета и создавшие угрозу безопасности полета, жизни или здоровью других лиц, не могут рассчитывать на возврат денежных средств за авиабилеты.

В остальных случаях пассажиры, купившие авиабилеты по возвратным тарифам, могут получить денежные средства за вычетом неустойки в размере 25% от уплаченной суммы и расходов, фактически понесенных авиаперевозчиком.

[Зимния]

Права туриста за рубежом

Администрация отеля за рубежом не вправе насильно удерживать туриста либо его документы в случае неоплаты туроператором его размещения в отеле.

В случае возникновения данной ситуации туристу рекомендуется обратиться к представителю принимающей стороны либо в консульское учреждение РФ, находящееся в стране пребывания туриста.

Также турист вправе повторно самостоятельно оплатить свое пребывание в отеле, сохранив при этом все документы, подтверждающие его расходы. По возвращению домой, данные документы будут являться основанием для предъявления требования о возмещении расходов с туроператора и страховой компании солидарно.
Порядок оказания экстренной помощи туристу

Турист, находящийся за пределами Российской Федерации, вправе потребовать обеспечения экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ» (http://www.tourpom.ru/ , тел.: +7 (495) 981-5149, 8-800-100-4194 (круглосуточно).

Оказание экстренной помощи включает в себя:
перевозку туриста в место окончания путешествия по усмотрению объединения туроператоров авиатранспортом, железнодорожным транспортом, автомобильным транспортом, водным транспортом;
обеспечение временного проживания туриста в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия - если период вынужденного ожидания перевозки составляет более 12 часов;
доставку туриста от места расположения гостиницы в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);
организацию питания туриста с учетом физиологических норм питания человека;
обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;
обеспечение хранения багажа.

Обращение туриста должно содержать следующую информацию:
фамилия, имя и отчество туриста (туристов);
адрес места нахождения туриста (туристов);
номер договора о реализации туристского продукта и наименование туроператора (турагента);
контактная информация автора обращения;
обстоятельства (факты), свидетельствующие о невозможности исполнения, неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Решение об оказании туристу экстренной помощи или об отказе в ее оказании принимается объединением туроператоров не позднее 24 часов с момента получения объединением туроператоров обращения туриста. Решение доводится объединением туроператоров до автора обращения немедленно всеми доступными средствами связи.

По результатам рассмотрения обращения туриста объединение туроператоров принимает в письменной форме решение об оказании экстренной помощи или об отказе в оказании экстренной помощи.

Действие Правил не распространяется на случаи эвакуации по решению Президента РФ российских туристов с территории иностранного государства в связи с возникновением угрозы безопасности их жизни и здоровья.
Расторжение договора

При расторжении договора о реализации туристского продукта по инициативе туриста возврат денежных средств осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями договора, которые не должны противоречить требованиям закона.

В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ» условия отказа от поездки являются существенными условиями договора и в обязательном порядке указываются в договоре о реализации туристского продукта.
Предъявление претензий

Претензии по качеству услуг предъявляются туроператору в течение 20 дней после окончания срока действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней.

При наличии недостатков в оказываемых услугах рекомендуется собрать максимальное количество документов в подтверждение своих требований:
фотографии, заявления с отметками об их принятии,
акты, подписанных туристами и (или) представителями принимающей стороны.
Финансовое обеспечение туроператора

Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предусматривает обязательное наличие финансового обеспечения у туроператоров.

Сведения о туроператорах, их реестровом номере, финансовом обеспечении указываются в договоре о реализации туристского продукта, а также содержатся в открытом доступе на сайте http://www.russiatourism.ru/.

В случае неисполнения туроператором своих обязательств, турист вправе обратиться к организации предоставившей финансовое обеспечение (страховщику или гаранту) с требованием о выплате страхового возмещения.